| | | 服务质量与服务忠诚的多维度关系研究
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摘 要：本文选择北京地区接受餐饮业服务的工商管理 免费论文下载消费者为调研样本，运用因子分析、结构方程模型等计量手段，从多维度角度研究服务质量与服务忠诚的工商管理 免费论文下载关系。研究结果表明：服务质量由有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五维度构成，服务忠诚由情感忠诚和行为忠诚两维度构成；服务质量不仅对服务忠诚存在着显著的直接正向影响，而且通过顾客满意对服务忠诚存在着显著的间接正向影响；服务质量各维度对服务忠诚各维度的影响机理与程度各不相同。研究结果同时引申出若干有关我国服务业如何提升服务质量以达到提升服务忠诚的启示。
关键词：服务质量；服务忠诚；维度
一、 引言
国内外研究表明，影响服务业顾客忠诚(又称服务忠诚)的最重要因素是服务质量。然而，在服务质量是直接还是间接影响服务忠诚方面，学者们的观点有着明显的分歧。许多学者认为，服务质量对服务忠诚有着直接而根本的影响，白长虹和刘炽（2002）认为，服务质量即使不是保留顾客的唯一因素，也肯定会对提升顾客忠诚起关键作用。服务忠诚也因此常被作为一个基础因变量运用在服务质量模型中（Fornell,Johnson and Anderson,1996）。Bloemer等人(1998
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