| | | 谈处理投诉的要点与技巧
| | 客人投诉的旅游与环境保护论文原因及目的旅游与环境保护论文各不相同，如一部分客人在遭遇不满后要求在物质上得到补偿以求得到平衡；而另一部分人则更注重的是得到精神上的满足，他们渴望得到酒店的重视与尊重。在受理这一类顾客投诉的过程中，应特别注意维护对方的自尊心，每时每刻都让其感觉自己受到重视。总之，服务人员不管在处理哪一类客人投诉时，都应注意遵守三项基本原则：
1、真心诚意地帮助客人
客人投诉，说明饭店的管理及服务工作尚有漏洞，服务人员应理解顾客的心情，同情客人的处境，满怀诚意地帮助客人解决问题。服务人员只有遵守真心诚意地帮助客人解决问题的原则，才能赢得客人的好感，才能有助于问题的解决。
2、绝不与客人争辩
当客人怒气冲冲前来投诉时，首先，应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇应表示歉意，还应感谢客人对酒店的爱护。当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来服务人员似乎得胜了，但实际上却输了。因为，当客人被证明错了时，他下次再也不会光临这家酒店。如果服务人员无法平息客人的怒气，应请管理人员来接待客人，解决问题。
3、不损害酒店的利益
服务人员对客人的投诉进行解答时，必
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