| | | 基于知识型的客户关系管理
| | 烟草论文 毕业论文下载摘要：随着知识经济的烟草论文 毕业论文下载到来，在CRM中引入知识管理的烟草论文 毕业论文下载思想，推行知识型客户关系管理（KCRM）对于提高企业的核心竞争力有着重要的意义。本文在分析了CRM和知识管理的关系和实施KCRM的重要作用的基础上，提出了实施KCRM的主要思路。
关键词；客户关系管理知识管理知识型客户关系管理
The study on knowledge customer relationship management JIANG Yue-jin ，LIANG Liang（Business School， University of Science and Technology of China， Hefei， 230022， China）
Abstract： With the coming of the knowledge economy， It is very important for the enterprises to set up the knowledge customer relationship management system （KCRM）。 And it is most helpful to increase nuclear competitive ability of the enterprises. This article put forward the idea of setting up KCRM system on the basis of analyzing the relationship between the CRM and KM.
Key words： CRM ，KM， KCRM
随着知识经济时代的到来和电子商务模式的日渐普及，企业的营销模式也从简单的、以交易为导向的营销过程转向以知识为导向的、多方位的关系管理等整合行为转化。知识管理整合开始在提高业务流程效率方面起着十分重要的作用。随着流程复杂性、知识密集性的水准的提高，以知识为导向的业务流程替代了之前的以行为相交易为导向的业务流程。当企业和他们的客户之间的互动水平提高以后，数据挖掘、互动营销等方法就逐渐被知识型的、实时的客户关系管理流程所取代。
一、CRM与知识管理 CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型运作机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。CRM解决方案着力于以产品和资源为基础、以客户服务为中心、以赢得市场并取得最大回报为目标，通过信息的有效继承为基础进行的客户快速反应，给予客户一对一、交互式的个性化服务，达到商业自动化并改进业务流程。CRM中的知识管理是通过与客户互动过程中所获知识的创造、交流和应用来使公司业务增长和价值最大化。从而实现创造公司价值、维持竞争优势的过程。在客户关系管理中，知识管理主要集中在创造和传递革新的产品与服务，管理并加强与新老客户、合作伙伴、供应商之间的关系以及改善与客户相关的任务实施与过程上面。知识管理的核心工作是创建和提供创新产品与服务，管理和加强与现有及潜在客户、供应商和合作伙伴的关系并对与客户相关的工作和流程加以改善。将知识管理整合到关系管理流径，保证企业能够识别客户数据、竞争、外部商务环境等的变化契机。将知识管理和客户关系管理整合到一起，增加了企业对客户信息分析和契合的深度。它是知识管理、合作关系管理和电子商务助产物。这种方法已经超越了ECRM与传统CRM中对客户忠诚的管理与创立。知识管理和客户关系管理整合可以应用客户知识的渠道关系来传递优良的服务，使客户持留、忠诚并实现公司收入的最大化。
|
| | |
| | | | <<<<<全文未完>>>>> 全文字数约2914字 | |
| | |
| |
|
教育论文中心