| | | 客户关系管理在烟草行业中的应用
| | 摘 要：
客户关系管理传入我国已十年有余，但在烟草行业中的烟草技术论文应用还不是十分广泛，本文从烟草行业的烟草技术论文特点分析了客户关系管理在烟草行业导入的必要性及成功实施经验。
关键词：
客户关系；管理；烟草行业；应用
１ 客户关系管理思想
１．１ 客户关系管理概念
客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM），是指以客户为中心的包括销售、市场营销和客户服务的企业业务流程自动化并使之得以重组。它起源于八十年代初提出的“接触管理”（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息，为公司营销服务。随着信息技术的发展，使得大规模客户资料、市场资料的搜集、整理、分析成为可能。到九十年代初期，客户关系管理则演变成为包括电话服务中心、销售管理、市场分析、客情维护、数据挖掘分析在内的客户关怀服务（Customer Care）系统，经历了近二十年的不断发
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